Les consommateurs sont de plus en plus nombreux à effectuer leurs achats sur internet, profitant ainsi de la facilité d’accès et de la diversité des produits disponibles. Cependant, les transactions en ligne comportent également des risques et peuvent donner lieu à des litiges. Il est donc primordial de connaître et de comprendre les droits et les mécanismes de protection qui existent pour les consommateurs en ligne.
Les droits du consommateur en ligne
Pour protéger les consommateurs sur internet, plusieurs textes législatifs nationaux et internationaux ont été adoptés, notamment la Directive européenne 2011/83/UE relative aux droits des consommateurs, transposée en droit français par l’ordonnance n°2013-518 du 20 juin 2013. Ces textes prévoient un certain nombre d’obligations pour les professionnels et de droits pour les consommateurs, que nous allons détailler ci-après.
Le droit d’être informé : avant la conclusion du contrat, le professionnel doit fournir au consommateur un ensemble d’informations précises et claires sur le produit ou le service proposé (caractéristiques essentielles, prix, modalités de paiement et de livraison…). Le professionnel doit également indiquer ses coordonnées complètes (nom, adresse, numéro de téléphone…), ainsi que celles du médiateur compétent en cas de litige.
Le droit de rétractation : le consommateur dispose d’un délai de 14 jours à compter de la réception du produit pour exercer son droit de rétractation, sans avoir à justifier de motif ni à payer de pénalités. Il doit alors retourner le produit au professionnel et se faire rembourser dans les meilleurs délais, et au plus tard dans les 30 jours suivant la date à laquelle il a exercé ce droit.
Le droit à la garantie légale de conformité : en cas de défaut de conformité du produit livré par rapport à la commande ou aux normes en vigueur, le consommateur peut exiger soit la réparation, soit le remplacement du bien, sans frais. Si ces deux options ne sont pas possibles ou entraînent des coûts disproportionnés, il peut demander une réduction du prix ou l’annulation du contrat et le remboursement intégral.
Les recours en cas de litige
Lorsqu’un consommateur rencontre un problème avec un achat effectué en ligne, plusieurs solutions s’offrent à lui pour tenter de résoudre le litige à l’amiable avant d’envisager une action en justice. Voici quelques-unes de ces démarches :
Contacter le service client : dans un premier temps, il est recommandé au consommateur d’entrer en contact avec le service clientèle du professionnel concerné pour signaler son mécontentement et tenter de trouver une solution satisfaisante.
Faire appel à un médiateur : si les échanges avec le service client n’aboutissent pas à un accord, le consommateur peut recourir à la médiation. Le médiateur est une personne neutre et indépendante chargée de trouver un compromis entre les deux parties. La saisine du médiateur doit être gratuite pour le consommateur.
Porter plainte auprès des autorités compétentes : si l’affaire concerne une infraction pénale (escroquerie, tromperie, contrefaçon…), le consommateur peut également déposer plainte auprès de la police ou de la gendarmerie.
Les organismes de protection du consommateur
Il existe plusieurs organismes dont la mission est d’informer, d’aider et de défendre les droits des consommateurs en ligne. Parmi eux :
La Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) : cet organisme public intervient notamment dans le contrôle et la régulation des pratiques commerciales sur internet. Elle peut être saisie en cas de litige avec un professionnel en ligne.
Les associations de consommateurs agréées : ces associations ont pour mission d’informer et d’assister les consommateurs dans leurs démarches en cas de litige avec un professionnel. Elles peuvent par exemple aider à rédiger une lettre de réclamation ou accompagner les démarches devant les instances judiciaires.
Bonnes pratiques pour se protéger en tant que consommateur en ligne
Pour limiter les risques lors de vos achats sur internet, voici quelques conseils à suivre :
– Vérifiez l’identité et les coordonnées du professionnel : assurez-vous qu’il dispose d’une adresse physique et d’un numéro de téléphone où il est possible de le joindre en cas de problème.
– Consultez les avis des autres consommateurs : renseignez-vous sur la réputation du site marchand auprès des autres internautes, en consultant notamment les forums ou les sites spécialisés dans l’évaluation des commerçants en ligne.
– Privilégiez les modes de paiement sécurisés : évitez d’envoyer un chèque ou un virement bancaire, et privilégiez les solutions de paiement sécurisé en ligne, qui garantissent une meilleure protection en cas de litige.
En étant vigilant et en ayant connaissance de vos droits, vous pourrez ainsi profiter pleinement des avantages du commerce en ligne tout en limitant les risques inhérents à ce type de transactions.